第一屆校園通大會    第二屆校園通大會   第三屆校園通大會  校園之星官方新浪微博    校園之星總經理騰訊微博    加入收藏    設為首頁      聯系我們
校園之星
客服熱線:010-83621612
您當前位置:首頁>>網絡·教材>>管理與服務

如何化零為整前瞻管理未來企業IT服務

【IT168專稿】越來越多的企業認識到IT資產已經非常愈發龐大,如何加強、提高IT資產的管理程度,優化IT服務的效率已經是這些企業的當務之急,也是這些企業提高內控力度,穩定并優化業務的重要目標。企業對IT設備的依賴程度已經遠超從前,今天我們更加清楚的看到盡管IT硬件資產很可能并不是這些企業的核心資產,但這些硬件所承載的軟件資產的卻在對企業正常業務的開展影響甚遠。


  現在看來,世界范圍來看企業IT服務管理水平目前還是參差不齊,龐大的IT資產數量已經成為這些不少企業內部業務順暢的風險,如果單憑企業自身按照ITIL很佳實踐的方法論進行管理,難免投入大量的人力物力等成本,因此越來越多的企業將IT服務工作外包給專業的服務商。能夠統一管理快速見效的IT治理方案,已經成為這些企業的很佳選擇。我們帶著很多關于IT服務管理的問題采訪了聯想IT管理服務交付總監冀曉東先生和BMC公司高級軟件顧問孫心男先生。希望能夠通過采訪了解到更多有關聯想如何與BMC合作提升IT管理服務業的影響力,也希望了解到未來聯想如何將分散的資源化零為整提高服務質量和效率的。


  · IT管理服務應該管什么?怎么管?管到時候?


 


  這個問題并不是老生常談,很多時候IT運維管理很容易被忽視,很多企業只有在IT設備出現問題需要維護的時候IT運維才會被想起。其實往往能夠規劃好運維規范,定期盤查維護,總體成本會比發現問題再補救要低的多。管理的范圍從IT運維的角度講是在將設備維護的成本分攤化解。“聯想IT服務管理主要是把所有IT資產都進行維護和管理,當然包括聯想和非聯想的品牌設備都涵蓋在內,。在我們和BMC的合作的服務平臺上可以將出現問題的服務請求直接進入設備保修維護流程。”在回答記者提問時,聯想IT管理服務交付總監冀曉東說道。“另外,聯想本次采用的BMC Remedy構建了統一服務平臺,是希望讓客戶設備全生命周期的管理建立起來,從采購、部署、運輸、安裝、優化、處置等聯想都會幫助客戶進行管理,不同企業又不同的需求,但是無論是流程、人員、資產、知識、物流、網絡等,都是我們可以為客戶通過BMC Remedy構建的統一服務平臺提供服務。聯想在這個平臺上為客戶提供服務門戶,并集成了很多聯想自主開發的管理工具,讓知識能夠得到充分的共享來提高服務的質量和效率,也提高了聯想的IT整體服務水平。”




圖 1 聯想集團IT管理服務交付總監冀曉東先生


 


圖 1 聯想集團IT管理服務交付總監冀曉東先生


  ·沒有流程管理很混亂,在BMC Remedy平臺上加強流程管理功能聯想讓服務更高效。


  聯想ITSM(IT服務管理)平臺管理的設備數量逾100萬臺,隨著業務的發展這個數量上還會不斷發展,很多大型的企業尤其是希望進行統一IT運維管理的企業都感覺壓力巨大,很多企業的結構屬于連鎖的或多分支機構的分散的,通過聯想在BMC Remedy IT上構建統一服務平臺,讓服務更統一,讓流程更清晰。選擇BMC Remedy是因為從系統需求角度來講,具備的特性能夠讓聯想放心與其合作,接口的規范性、可擴展性上這點已經得到充分的肯定,聯想也有一些自己的應用能夠很好的和這個平臺進行集成,而且在過去聯想和BMC無論是單用戶的部署還是整體的方案都是經過長期的合作經驗的積累。冀先生對BMC的給出的肯定的評價,并且介紹了聯想與BMC的合作背景。


  但我們看到聯想憑借其產品覆蓋度高,市場占有率高、客戶分布廣等優勢,能夠充分的發現用戶需求和市場的真實反饋。進而在BMC Remedy平臺上,聯想更加發揮其對用戶需求的理解,讓管理流程化,讓流程保證服務的穩定和高效,更符合本地用戶的使用習慣。


  冀先生表示:“聯想的客戶今天看來已經分布的非常廣泛了,已經遷移到這個平臺來的客戶已經有三、四十家,而隨后的一年內將有更多的企業將會陸續前移過來,當然有很多大型的企業、多分支機構的企業客戶會獨立部署,但是對一般的中型企業的IT運維管理服務會越來越多的遷移到這個平臺來。”


  冀先生表示:“國內企業在IT管理的水平上還是參差不齊的,聯想會在客戶提出需求之后對客戶的IT現狀的評估開始,幫助客戶規劃好IT管理、治理的路線。并且通過流程的梳理和分析等一直到實施服務。在我們看來這個過程是客戶的IT管理的前移,不僅僅是從其他服務商前移到聯想提供服務來,而是說由無序、繁雜走向有序、流程、統一的管理過程。”


  ·統一服務平臺能夠0風險滿足企業的IT服務的平穩過渡。


  當IT168記者問到統一服務平臺在企業實施之前需要做什么樣的工作來保證能夠使用到這套統一服務平臺所帶來的便利高效的服務時,冀先生表示:“既然是服務外包,實際上在實施服務之前要做的工作其實有很多,但是對于資產管理之類的需求來說,實際上平臺是具備很多自動化的功能,來實現這樣的要求,像設備的自動發現等這些都是讓設備完成,成果只需要人工簡單核對,而且這些我們已經很好的在BMC Remedy上進行了集成,在前移服務之前,我們稱之為"數據初始化"工作。雖然看起來工作很多,但是這部分壓力并不大。”


  當面臨之前已有服務商的企業,遷移到聯想提供服務的時候這就需要這樣的自動發現功能減輕工作量,已達到平滑過渡的作用。據介紹,新建成的ITSM平臺已經結合ITIL完善了事件管理、問題管理、變更管理、配置管理等環節,同時具備了資產管理、知識管理及備件物流管理等管理模塊。流程管理則以工單管理為中心,同時整合了客戶信息、員工信息、知識經驗信息的收集及管理。另外,該平臺基于BMC Remedy CMDB(配置管理數據庫)構架了自己的CMDB。在管理模塊的集成方面,聯想則自行開發了ESB(企業服務總線)。


  ·IT管理服務需要個性與共性的統一,需要移動的高效。


 


  一方面服務商要提供規;慕y一服務,另一方面,要滿足用戶的個性化的管理服務需求,在一個平臺上要實現兩者兼得屬于BMC Remedy這個平臺非常有特色的一點。孫心男先生介紹道:“BMC提供一種叫“多組織模式”的方式,保證不同用戶間信息隔離和流程的差異。第一,這使得用戶的信息是安全的,第二,又能夠實現很多客戶化的要求。這也是BMC對外包行業的比較有特色的地方。”



圖 2 BMC高級軟件顧問孫心男先生

 


圖 2 BMC高級軟件顧問孫心男先生


  聯想在移動互聯的應用方面要分兩個層面來看:1.技術服務工程師、從簡單的查看推送的工單到查看復雜的其他業務數據等內容都可以通過移動客戶端來實現,可以通過應用的方式也可以通過WEB的方式來使用;2.對客戶來講移動客戶端設備管理的角度來講,實際上管理與其他設備是沒有區別的,從識別、管理、維護等。同時孫心男先生補充道:“BMC提供一套移動解決方案,即提供基于web的解決方案,又提供不同移動平臺的應用如流行的iOS、安卓等應用解決方案。這個優點其實體現了不依賴網絡工作的優勢。”通過這些移動解決方案的深入,IT服務能夠更加高效和實時。


  · IT管理服務外包不是堆積人力的外包


  冀先生介紹到:“不同的企業需要上需要IT服務管理外包的時候我們會先將這套管理流程部署到客戶內部,根據不同的客戶的需求簽訂不同的SLA(即服務等級協議定義Service-Level Agreement的縮寫)來保證服務的質量等要求。但是我們也要看到原有的IT服務外包,大部分都需要再現場駐扎很多人力,或經常要把技術人員派遣出去實際上這樣的路線成本太高,無論對于外包服務商,還是企業來講成本太高。如果像原來一樣現場駐守大量的維護的人員或者經常臨時性的外派很多服務人員這個成本是很難降下來的。而聯想遍布全國的技術支持工程師有近10000名,而專業服務于企業的大概3000左右,所以我們要把這些分散的資源整合起來,這也就是為什么借助BMC Remedy平臺來構建流程化的服務平臺,在聯想內部將這樣的統一資源服務管理平臺成為"云服務平臺",我們讓不同的企業用戶登錄這個平臺使用需要的流程和功能。”通過自動化的方式讓IT服務管理外包能夠很大程度上的自動化完成,減少人力的投入,減輕IT運維對人力資源數量的要求。


  總的來說,我們看到很多技術能夠實現自動化管理、遠程管理等需求,所以聯想讓這些技術結合其大量的企業服務經驗、整合全國的服務網絡資源、共享大量的服務管理知識來不斷提高對企業的IT管理服務水平,把零散的資源有效的整合統一為用戶提供服務一方面是成本的降低,另一方面責任服務效率的提升和更多客戶化的內容能夠得以體現。盡管聯想已經看到這個趨勢并已經走在IT服務外包的前面,但不可否認的是,國內企業的IT管理水平還是千差萬別的,企業自身對IT服務的認識和要求的水平也是不同的,作為IT管理服務外包商,聯想能夠與BMC強強聯手應該說是給IT服務外包領域做出了一個化零為整路線的典范。

版權所有:北京校園之星科技有限公司 | 京公網安備11010602004008號 京B2-20180669 | 工商備案[104492901] | 京ICP備12004309號-4
點擊這里給我發消息 點擊這里給我發消息